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Sep 09, 2023

UX: simplificación y adaptación a las expectativas del cliente

Comparta esto en las redes sociales: Dan Mayers Dan Mayers, jefe de desarrollo de productos de OpenAthens, revela los secretos para una experiencia de usuario de primera clase Ofrecer una experiencia de usuario perfecta es difícil.

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Daniel Mayers

Daniel Mayers, jefe de desarrollo de productos de OpenAthens, revela los secretos para una experiencia de usuario de primera clase

Ofrecer una experiencia de usuario perfecta es difícil, algunos podrían argumentar que incluso es imposible. Pero apuntar a lograrlo es clave para crear productos líderes. Las organizaciones deben asegurarse de ofrecer lo que sus usuarios quieren, necesitan y esperan, y la respuesta a esta aparente utopía radica en tener principios centrados en el usuario.

Para ofrecer una experiencia de usuario de primer nivel, es necesario "proporcionar herramientas sencillas e intuitivas que permitan a los usuarios completar sus objetivos de la forma más rápida y eficaz posible", afirma Mayers. Los principios para garantizar una excelente UX son, en teoría, sencillos: "Cualesquiera que sean los cambios o mejoras que hagamos, deben ser lo más simples e intuitivos posible para que los usuarios alcancen sus objetivos". Explica cómo el equipo de producto de OpenAthens utiliza principios de diseño centrados en el usuario para comprender a los clientes y su audiencia, usuarios, comportamientos, necesidades y puntos débiles: “Es la única forma en que podemos asegurarnos de que todos los productos que construimos sirvan a sus necesidades. necesidades."

Es cada vez más importante, explica Mayers, asegurarse de que el contenido sea accesible en todas las plataformas y ser consciente de que la UX es constantemente iterativa. Los diseñadores deben "probar su prototipo y asegurarse de que alcance sus objetivos". Pueden hacerlo haciendo experimentos, pruebas A/B o, en un sector como el de OpenAthens, un enfoque experimental de nivel granular "es realmente útil porque tenemos una comunidad muy estrecha de excelentes bibliotecarios con los que trabajamos", dice Mayers. “Es mucho más fácil sentarse con ellos, hablar sobre cuáles son sus desafíos, problemas y cuestiones, y diseñar formas en las que podamos mejorar su vida laboral. Son la clave”.

Cuando se trabaja en un producto para un bibliotecario, es importante comprender que el administrador de la biblioteca puede estar tratando con decenas de miles de cuentas de usuario. “No quieres preocuparte por lo que estás haciendo, quieres confiar en que el software hará lo correcto y te ayudará a completar el trabajo sin preocupaciones adicionales”, explica el jefe de desarrollo de productos. “Necesitamos pensar en cómo se sienten las personas acerca de lo que hacen en su vida cotidiana y las experiencias emocionales asociadas. Así se sentirán bien al hacer algo, en lugar de preocuparse por ello”.

Es importante ser consciente del tipo de producto con el que se está tratando, Mayers reconoce el espacio altamente técnico en el que se encuentra OpenAthens: “Es importante que mejoremos nuestro juego en nuestro sector para asegurarnos de que cumplimos con las expectativas de los bibliotecarios. Es un espacio muy complicado, lo que no significa que debamos evitar intentar lograr experiencias fluidas, intuitivas y agradables para las personas”.

En ocasiones, los diseñadores se decepcionan cuando comparten su trabajo y el público no lo entiende. “El problema nunca es el usuario, sino el diseñador, que tiene que hacerlo funcionar y mitigar el riesgo de que algo salga mal”, explica Mayers. Siempre hay margen para cometer errores menos costosos al realizar pruebas antes de pasar a la fase de desarrollo. "La mejor práctica es tener procesos de diseño centrados en el usuario, un flujo de UX desde la fase de investigación hasta el prototipo, así como comprender los puntos débiles, las personas y los recorridos del cliente para crear diseños que puedan probarse con los usuarios".

Encontrar los puntos débiles antes de comenzar un nuevo proyecto es fundamental: "Investigamos para comprender dónde está la fricción porque podría generar problemas que se extenderían al diseño completo del producto". La información proviene de múltiples canales de retroalimentación, como el feed de datos del producto, el asesoramiento del servicio de atención al cliente, encuestas e investigaciones externas. "Nuestro equipo de producto agrega toda la información, resuelve los puntos más importantes en los que centrarse y genera diseños de productos o solicitudes de mejora para los usuarios existentes", explica Mayers. “Queremos mejorar la experiencia del usuario, y es la experiencia de las personas la que guiará cuáles serán esos cambios”.

La experiencia del usuario es la estrella en torno a la cual gravita el desarrollo de productos. Esto plantea un desafío para los productos diseñados para audiencias internacionales, dirigidos a usuarios con orígenes y necesidades muy diferentes. Para Dan Mayers, hay dos estrategias diferentes para lograr el éxito: asegurarse de que sea lo más internacional y simplificado posible para llegar a la mayor cantidad de gente posible y pensarlo como un producto internacional”, para lo cual la localización es fundamental: “ Estamos pensando en hacer más localización. Creo que es importante porque somos una empresa global y nuestro objetivo es eliminar las barreras al conocimiento. Si el idioma es una barrera, debemos asegurarnos de superarla”.

Si hay algo en el futuro próximo para la industria son los próximos cambios en los navegadores, que afectarán a los proveedores de autenticación. “Una de las cosas que tiene OpenAthens es un equipo técnico con mucha experiencia en este sector y área. Somos conscientes de los cambios que se proponen y estamos continuamente investigando y desarrollando para asegurarnos de estar a la vanguardia de esos cambios, de modo que nuestros clientes tengan un impacto mínimo”, explica Mayers. "Es importante que nuestros clientes puedan confiar en que estamos a la vanguardia de los cambios técnicos dada la complejidad del sector".

De hecho, la confianza es otro factor importante vinculado a la experiencia del usuario, que se destaca cada vez más a medida que la IA influye en el desarrollo de productos. "La IA brindará oportunidades en todo el sector académico, pero también desafíos, particularmente en torno a la confianza", dice Mayers. "Los investigadores deben poder confiar en la investigación que obtienen, y algunos elementos de la IA luchan por garantizar que toda la información sea absolutamente correcta".

El responsable de desarrollo de producto de OpenAthens mira al futuro y reflexiona sobre los más de 25 años de la empresa y lo importante que es la relación de confianza con sus clientes. “Durante ese tiempo, muchos clientes han requerido funciones y mejoras, lo que ha generado mucha especialización en el producto. Estamos tratando de ver la experiencia actual desde la perspectiva del usuario, enfocándonos en realizar mejoras que ayuden a los bibliotecarios en la forma en que trabajan dentro de OpenAthens. Se trata de simplificación. Lo primero siempre será hacerles el producto más fácil de utilizar”.

Para Pete Hill, diseñador de UX en OpenAthens, el principio fundamental detrás del diseño de la experiencia del usuario es "mitigar el riesgo asegurándose de que lo que se está construyendo sea, en primera instancia, deseable y útil, además de utilizable". Explica: “Los productos deben aportar valor a los usuarios y tener un propósito sólido. Esto se hace validando con los usuarios en cada paso del camino, para asegurarnos de que lo que ofrecemos se adapta a las necesidades de esas personas”.

Para triunfar con UX no todo está en el diseño y la investigación. Es importante que el grupo de partes interesadas esté en sintonía cuando se trata de principios centrados en el usuario. “Es importante no dar por sentado que sólo las personas con 'UX' en su puesto de trabajo son las que llevan a cabo el diseño centrado en el usuario. Tanto el diseño centrado en el usuario como la UX son una responsabilidad colectiva de todo el equipo”, explica Hill. Y añade: “Hay que ser realista y hacer que todos participen. Es una conversación constante, una iteración con otras partes interesadas y usuarios para implementar de forma incremental pequeñas mejoras, pruebas y corrección de rumbo a medida que avanza”.

El enfoque de UX realmente no ha cambiado en mucho tiempo: “Ha sido el mismo desde que la gente empezó a fabricar productos. Los humanos no han cambiado, sólo cambiaron las herramientas”, explica Hill. Una cosa fundamental que sí afectó a la UX en los últimos años fue la COVID y el paso al trabajo remoto: "Fue el cambio más grande de los últimos tiempos", dice Hill. "El hecho de que no pudiéramos hacer entrevistas en persona como solíamos hacerlo, la tecnología tuvo que avanzar extremadamente rápido".

También hay desafíos y presiones externas: "La gente se echa a perder al usar Facebook, Twitter o YouTube, que son muy pulidos, muy maduros, y esperan que incluso las organizaciones pequeñas como OpenAthens alcancen esos niveles".

Irónicamente, todo en Internet se parece hasta cierto punto. “Una de las cosas hermosas de Internet y el software web es que, para que funcionen como un todo, todos tienen que hacer las cosas de la misma manera hasta cierto punto. Si cada sitio web tuviera una navegación diferente, Internet sería inutilizable”, explica Hill. Y añade: “Hasta cierto punto, gran parte del trabajo se hace por nosotros y gran parte de la evolución se hace colectivamente. Se trata simplemente de ser receptivo y tener el conocimiento suficiente para reconocer las mejoras y adoptarlas en su trabajo”.

Concluye: “Lo más importante es tener empatía y humildad para aceptar que no sois vuestros usuarios, y permitirles guiar el proceso. Lo que un equipo cree que podría funcionar, puede que no se ajuste a los usuarios reales. Descubrirlo más temprano que tarde es fundamental”.